La e-Administración o Administración
electrónica hace referencia a la incorporación de la tecnologías de la información
y las comunicaciones en las administraciones públicas en dos vertientes: desde
un punto de vista intraorganizativo transformar las oficinas
tradicionales, convirtiendo los procesos en papel, en procesos
electrónicos, con el fin de crear una oficina sin papeles y desde una
perspectiva de la relaciones externas habilitar la vía electrónica como un
nuevo medio para la relación con el ciudadano y empresas. Es una herramienta
con un elevado potencial de mejora de la productividad y
simplificación de los diferentes procesos del día a día que se dan en las
diferentes organizaciones.
Definiciones
La
definición de la Comisión Europea de la Unión Europea es la
siguiente: “La Administración electrónica es el uso de las TIC en las
AAPP, combinado con cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de
mejorar los servicios públicos y los procesos democráticos y reforzar el apoyo
a las políticas públicas”
A la
administración electrónica circunscrita al ámbito de la Administración de
Justicia se la conoce con el término de e-Justicia o justicia
electrónica. Ésta tiene una serie de complejidades y elementos específicos que
la hacen acreedora de una especial consideración, muy diferenciada de otros
ámbitos dentro de la administración electrónica (Jiménez, 2010).1 Esta
perspectiva es recogida por la legislación española a través de su nueva Ley
18/2011, de 5 de julio, reguladora del uso de las tecnologías de la información
y la comunicación en la Administración de Justicia, ley que recoge también de
forma diferenciada el Esquema Judicial de Interoperabilidad y
Seguridad.
La
E-administración se ha visto impulsada por la aparición de las tecnologías de
la información y comunicación (teléfono, Internet,...), facilitando a los
clientes la interacción con las organizaciones y a los trabajadores
flexibilizando las condiciones de trabajo (flexibilidad horaria, teletrabajo,
movilidad,...) y mejorando dichas condiciones.
La
e-Administración alcanza a las comunicaciones internas de una oficina
como las comunicaciones entre oficinas de diferentes organizaciones.
Objetivos
Uno de los
objetivos es la introducción de transparencia y responsabilidad para
alcanzar un mejor e-gobierno dentro de las organizaciones. En Alemania,
esta iniciativa tiene un especial interés en las organizaciones
gubernamentales, donde la responsabilidad pública tiene una especial
preocupación.
Adopción
Para la
puesta en marcha de la e-Administración, es necesario cambiar la mentalidad
tradicional de que la organización es el centro de atención, pasando a ser
el cliente el centro de todas las actividades de la organización. Se
debe introducir sistemas transparentes de trabajo, eliminando la dependencia
específica de personas para realizar las diferentes tareas.
La
e-Administración se ha visto impulsada por la aparición de las tecnologías
de la información y comunicación (teléfono, Internet,...),
facilitando a los clientes la interacción con las organizaciones y a los
trabajadores flexibilizando las condiciones de trabajo (flexibilidad horaria, teletrabajo, movilidad...)
y mejorando dichas condiciones.
Ventajas
Las
ventajas que tiene la e-Administración para los clientes de las organizaciones
son:
-
Disponibilidad:
Se puede interactuar con las organizaciones las 24 horas del día (por teléfono
con servicios de atención telefónica o por Internet a través de oficinas
virtuales). No es necesario cernirse a un horario de oficinas. Ya no existen
los días festivos.
-
Facilidad
de acceso: Ya no es necesario acudir a la oficina presencial de la
organización para realizar las gestiones, se puede hacer desde cualquier parte
del mundo a través del teléfono o Internet. Las oficinas están disponibles para
los usuarios en cualquier lugar.
-
Ahorro de
tiempo: Para realizar una gestión se puede realizar desde casa o cualquier
lugar que deseemos, sin la necesidad de tener que desplazarse a la oficina
presencial, esperar una cola para ser atendido, la atención (explicación de lo
que se desea realizar y realización de dicha actividad), y el regreso a casa.
-
Para la
Administración:
o Reducción
de costes y tiempos de tramitación.
o Menos
errores, mejor eficiencia y productividad.
o Mayor
satisfacción para funcionarios, contenidos más estimulantes: El peso
burocrático del trabajo se puede derivar hacia actividades de asesoramiento y
soporte a los ciudadanos y las empresas.
o Menos
uso de papel.
o Mejora
de relaciones e imagen, transparencia: con el ciudadano (según la UE, un 62% de
los ciudadanos europeos perciben los servicios electrónicos como beneficiosos),
entre departamentos y administraciones
En España la Agencia
Tributaria fue pionera en la puesta en marcha de la e-Administración.
Actualmente diferentes administraciones públicas están desarrollando
la e-Administración dentro de programas de mejora y prácticamente todos los
organismos disponen de oficinas virtuales en las que ofrecen información y
trámites por vía electrónica.
Inconvenientes
Entre los
inconvenientes percibidos por los ciudadanos con respecto a la Administración
Electrónica, podemos destacar los siguientes:
-
Que no
existe un contacto directo con una persona que informe y ayude a hacer las
gestiones a través de Internet. Esto indica muy claramente que además de
poner los trámites en Internet, es necesario y muy conveniente que el
Ayuntamiento ponga a disposición del ciudadano una oficina de atención bien
presencial o bien telefónica que de soporte a los procesos de Administración
Electrónica al ciudadano.
-
Desconocimiento
por parte de los ciudadanos. Para resolver este problema, las
Administraciones deben poner en marcha actividades de formación que eliminen
las barreras que hacen que los ciudadanos no sepan utilizar o desconfíen de
Internet como medio de relación con la Administración. Internet y las Nuevas
Tecnologías son, para un sector reducido de la población, un nuevo mundo de
oportunidades, servicios, entretenimientos, … , pero por el contrario, para la
gran mayoría se presentan como un nuevo problema al que enfrentarse, ya que no
cuentan con los conocimientos y la formación adecuada (el 22% no sabe utilizar Internet), y que favorece que aparezcan
dudas sobre la seguridad de de sus datos (11%) o la validez y oficialidad de
los trámites que se realicen (un 10,1%
manifiesta que prefiere tener copia impresa y sellada de los documentos). A
fin de cuentas, tenemos que seguir siendo conscientes que la Brecha Digital
sigue existiendo, y debemos ser capaces de eliminarla, implicando a todos los
sectores sociales y dando respuesta a los intereses, tanto de empresas, como de
ciudadanos o empleados públicos.
-
Complejidad
en la utilización de los servicios digitales: Las Administraciones Locales
deben ser capaces de diseñar portales
amigables, accesibles, comprensibles e intuitivos, que permitan al
ciudadano acceder a la información y a los servicios de una forma sencilla,
como si de la oficina presencial se tratara, instituyendo auténticas Sedes
Electrónicas. Esta dificultad también se combate mediante una adecuada campaña
de formación y de comunicación entre los ciudadanos. Comunicación, para dar a
conocer los servicios que dispone el Ayuntamiento y formación, para enseñar a
utilizarlos eficazmente. Para ilustrar la importancia de estas tareas de
difusión, podemos destacar las populares campañas publicitarias para la
presentación de la declaración de la renta
de forma telemática, que han hecho que sea el trámite realizable por
Internet más conocido con un 36 %,
no olvidando que esta misma encuesta refleja que el 28.6% de los encuestados no conocen ninguno otro trámite realizable a
través de Internet de la multitud de ellos que están disponibles, lo que
podemos achacar, entre otros aspectos, a la falta de medidas que se toman para
difundirlos.
-
Necesidad
de identificación electrónica para acceder a los servicios: El DNI
electrónico y los certificados digitales son el medio de identificación más
utilizado para el ciudadano ante la Administración Electrónica, pero no todo el
mundo dispone del mismo (cerca del 46%
no tienen DNIe) ni lo conoce (30,1 %). En este ámbito, la coordinación
entre Administraciones también es necesaria para difundir el conocimiento y las
ventajas del uso del DNI electrónico, que por otra parte, es de uso obligatorio
por las Administraciones para la identificación de los ciudadanos, según la
referida LAECSP.
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